مهارت های بازاریابی تلفنی | دفتر مشاوره و آموزش مدیریت و کسب و کار امکان
دسته بندی: بازاریابی

مهارت های بازاریابی تلفنی

با رقابتی تر شدن کسب و کارها، اهمیت ارتباط موثر با مشتریان نیز افزایش می یابد. یکی از راه های بازاریابی مستقیم، بازاریابی تلفنی است که بهره گیری صحیح از تلفن علاوه بر نکات گفته شده در راستای مدیریت زمان نیز به بازاریابان کمک می کند. در این ارتباط هم صاحبان کسب و کار در شناساندن خویش به مشتری تلاش می کنند و هم فرصتی فراهم می شود تا صدای مشتری را بشنوند و از نیازهای او آگاه شوند.
امروزه بازاریابی و فروش تلفنی، از رایج‌ترین تکنیک‌های فروش در بازاریابی است. در این روش فروشنده با استفاده از تلفن با مشتری ارتباط برقرار می‌کند و با در اختیار گذاشتن اطلاعات لازم درباره‌ی کالا یا خدمات مورد نظر، سعی می‌کند مشتری را برای خرید کالا متقاعد کند.
اگرچه این روش بسیار کارآمد و پُرسود است و یک بازاریاب تلفنی آموزش‌دیده و ماهر، قادر است درآمد خوبی را نصیب شرکت کند؛ اما بازاریابی تلفنی کار آسانی نیست، چون شما با کسی صحبت می‌کنید که او را نمی‌شناسید و حتی نمی‌بینید؛ ولی در عین حال باید او را متقاعد کنید تا از شما خرید کند!

مهمترین نقاط قوت روش فروشندگی تلفنی

1-افزایش ترافیک شهری و کاهش سرعت عمل در تردد میان مشتریان توسط فروشندگان حضوری.

2- افزایش سرعت عمل در سفارش گیری تلفنی به نسبت حضوری.

3-کاهش هزینه‌های فروش با توجه به پوشش بالاتر مشتریان.

4-پیگیری لحظه‌ای و آنی مشکلات مشتری در سازمان.

5- افزایش دسترسی مشتریان به امکانات و زیرساخت‌های فنی ارتباطی در سالهای اخیر.

6- اهمیت زمان برای سازمان و مشتری

البته قابل‌ذکر است که میزان اثربخشی سفارش گیری تلفنی، در برخی از بازارها کمتر از فروشندگان حضوری است، بخصوص در بازاری که محصولات و برند شرکت شناخته‌شده نیست. از طرفی هر چه محصول ارائه شده توسط فروشنده، لوکس‌تر و گران تر باشد، متقاعد کردن مشتریان به صورت غیر حضوری سخت‌تر است. در بازاری که عرف آن سفارش گیری از مشتری به‌صورت حضوری است، تغییر مسیر در ابتدای راه بسیار سخت و زمان بر است.

مهمترین نقاط ضعف روش فروشندگی تلفنی

نقاط ضعف روش فروشندگی تلفنی نسبت به روش فروشندگی حضوری از نظر سازمان های پخش و توزیع کالا، در میزان متقاعدسازی مشتری نسبت به خرید کالا است. بخصوص در زمانیکه تعداد اقلام کالا جهت فروش و عرضه زیاد باشد و فروشنده فرصت معرفی همه آنها را در پشت تلفن نداشته باشد.

در روش تلفنی ما از حرکات چهره و نمایش زبان بدن محروم هستیم، و از طرفی اگر مشتری مهمی باشد، امکان گرفتن وقت بیشتر در پشت تلفن با مشتری مشکل است.

مهارت‌های یک فروشنده تلفنی با توجه به محدودیت‌هایی که برشمردیم، با آموزش و تمرین می تواند ارتقاء یابد، بطوریکه مرزهای محدودیت در ارتباط با مشتری کم رنگ نماید.

مهارت های بازاریابی تلفنی :

1- کار با تلفن باید هدفمند باشد:

برای هریک از مکالمات تلفنی خود از قبل برنامه ریزی کنید، اول تمام مکالمه را در ذهنتان تمرین کنید. مجسم سازید که پیشاپیش در این کار موفق شده اید و حالا فقط می خواهید این موفقیت را تکرار کنید.

قبل از گرفتن شماره خود را کاملاً آماده کنید. این آمادگی شامل سرحال بودن ، به کار بردن عبارات کلیدی مثبت مانند این که : “الان می خواهم یک مکالمه تلفنی موفق داشته باشم”، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار کار مانند برگه یادداشت، قلم، اطلاعات مورد نیاز و… . معطل گذاشتن مشتری برای پیدا کردن خودکار، آمار و … پسندیده نیست.

2- صبح زود شروع کنید

کسب و کار از ساعت 8 شروع می شود، ضمن این که خیلی از مدیران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محل کارشان جضور دارند. سحر خیز باش تا کامروا شوی.

3- دست نوشته داشته باشید:

متنی را از قبل آماده کنید تا در شروع مذاکرات از آن استفاده کنید. این متن باید شما و شرکت شما را معرفی کند، مقصود شما از تلفن زدن را بیان کند و مزایای محصول و وجه تمایزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده کنید که طرف مقابل متوجه روخوانی تان نشود.

4- در مذاکرات تلفنی مهم، ایستاده صحبت کنید.

در این صورت آدرنالین بیشتری از مغز ترشح می شود و تسلط شما را بالا می برد.

5- یک عدد آینه روی میزتان قرار دهید

تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و لبخند بزنید. حالت چهره شما در صدایتان منعکس می شود، به یاد داشته باشید که در بازاریابی تلفنی تنها سلاح شما صداست، پس این سلاح را درست به کار گیرید.

مشتری باید در تن و لحن صدای شما شادابی را احساس کند. معایب تلفن به عنوان یک عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او به سایر فعالیت ها می شود. لذا صدای گرم و جذاب شما باید تمام این نقایص را جبران کند.

6- با مخاطب تعامل داشته باشید

در ابتدای مکالمه نام مخاطب را بپرسید و در طول صحبت 2 تا 3 بار او را با نامش خطاب کنید. سعی کنید با مشتری گفتگو کنید نه این که به طور یک جانبه مطالبی را به او بگویید. همچنین بهتر است برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او، وقت دیگری را برای مذاکره درخواست کنید.

7- با سرعت مناسب صحبت کنید

به طوری که تاثیر خوبی داشته باشد. اگر در مکالمه های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می کشد و سر شما داد می زند، هرگز مقابله به مثل نکنید. بلکه آرام و نرم و با ملایمت صحبت کنید، در این گونه مواقع بهتر است بایستید و به مکالمه ادامه بدهید.

 

8- خونسرد باشید

شاید طرف صحبت شما سوالات غیر مرتبط و یا حتی خصوصی مطرح کند، خونسرد باشید و عصبانی نشوید، مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به همه سوال ها پاسخ دهید، گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجدداً موضوع اصلی را پیش بکشید و گاهی هم شوخی کنید و سوال ها را با ظرافت رد کنید. یادتان باشد هدف بازاریابی رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، که نتیجه مثبتی برای کسب و کار ندارد. به هر حال سعی کنید مودبانه برخورد کنید و با سیاست و بازی با لغات مکالمه را به اتمام برسانید. در همه حال مواظب شخصیت مشتری باشید.

9- مراقب کلام خود باشید

در حذف کلمات کلیشه ای و عباراتی که تکیه کلام شما شده اند ولی خیلی پسندیده نیستند، تلاش کنید. خانم ها از اصطلاحات مردانه و آقایان از اصطلاحات زنانه نباید استفاده کنند. هدف از بازاریابی تلفنی گرفتن وقت از مخاطب برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه اطلاعات زیاد خودداری کنید، در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزارهای دیگری هم برای تاثیر گذاشتن بر مشتری در اختیار دارید نظیر زبان بدن، تیپ ظاهری، نمونه کالا، کاتالوگ، فیلم و.. لذا هدف اساسی تان گرفتن وقت ملاقات باشد.

10- صدایتان را ضبط کنید و به آن گوش دهید.

این کار باعث می شود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آن ها را برطرف سازید.

11-قدرت پیش بینی داشته باشید

سعی کنید سوال ها و اعتراضات مشتریان را پیش بینی کنید و فهرست سوال های احتمالی خود را کامل کنید. جواب های این سوالات را هم آماده کنید. این کار میزان آمادگی شما را در مذاکرات بعدی افزایش می دهد.

12- به منشی ها خیلی احترام بگذارید

این ها افراد مهمی هستند و می توانند دوست شما برای برقراری تماس به مدیرشان باشند و یا اینکه مانع شما بشوند. در اولین تماس با منشی ها، جمله ای که می گویید مودبانه و سریع باشد تا او را وادار به حرکت سریع کند مثلاً سلام خانم … لطفا… . جمله شروع نباید از ناحیه ضعف و یا عبارات دارای بار روانی منفی مثل ببخشید مزاحم شدم یا خسته نباشید همراه باشد. همچنین شما باید قاطع و با اعتماد به نفس صحبت کنید و مِن مِن نکنید.

13- تعداد تلفن زدن هایتان را افزایش دهید.

قرار نیست تمام تماس های شما به قرار ملاقات یا معامله منجر شود اما هرچقدر تعداد تماس های شما بیشتر باشد و تسلط تان بالاتر رود قطعاً تعداد ملاقات ها و معاملات هم افزایش می یابد، رابطه مستقیم بین مشتری یابی امروز و منافع فردا وجو دارد.

14- موفقیت و شکست هایتان را در بازاریابی تلفنی تجزیه و تحلیل کنید و از آن ها درس بگیرید

یکی از بهترین معلم ها تجربه است. هربار که گوشی را برمی دارید باید خود را از نو بسازید. اجازه ندهید تکراری بودن امور، شما را خسته کند. باید هر روز دوباره در مورد آن چه انجام می دهید، فکر کنید.

جمع‌بندی:

بازاریابی تلفنی شغل ساده‌ای نیست بلکه مهارتی است که به پشتوانه‌ی تجربی نیاز دارد. مشتریان امروزی که به دلیل گسترش رقابت، حق انتخاب گسترده‌‌تری دارند، اغلب در مقابل تماس‌های شما سرسختی نشان می‌دهند. زود ناامید نشوید. موفقیت‌ها و شکست‌های‌تان را تجزیه و تحلیل کنید؛ از آنها درس بگیرید و به یاد داشته باشید قرار نیست که تمام تماس‌های تلفنی شما نتیجه‌‌ای موفق داشته باشند.

بازدیدها: 9

0

ارسال نظر

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *