31 اطلاعات آماری شگفت انگیز در حوزه خدمات به مشتریان در سال 2019 | دفتر مشاوره و آموزش مدیریت و کسب و کار امکان
دسته بندی: مدیریت

31 اطلاعات آماری شگفت انگیز در حوزه خدمات به مشتریان در سال 2019

روابط بین کسب و کارها و مخاطبینشون نسبت به دهه های قبل تفاوت های چشمگیری داشته. در گذشته چیزی که برای مشتریان اهمیت داشت، قیمت پایین و کیفیت بالا بود. تبلیغات معمولاً بر محوریت محصول و مزایای قابل درک اون بودن و اینکه سعی داشتن ارتباط بین یک برند معتبر و کیفیت رو برای ما برقرار کنن (یعنی نشون بدن چون یک محصول برند هست پس با کیفیته.)
امروزه بسیاری تبلیغات به سمت مصرف کننده محور بودن رفتن. یعنی تمرکز بر تجربیات مثبتی که مشتریان در استفاده از محصول داشتن. این اتفاق ناشی از تاکید و توجه بیشتر به تجربه مشتریه.
با اینکه مشتریان هنوز به قیمت و کیفیت محصولات اهمیت می دن، یک عامل جدید و مهم در انتخاب بین برندهای رقیب، خدمات ویژه ایه که شما به مشتریانتون میدید. مشتریان ترجیح میدن روی برندی سرمایه گذاری کنن و ازش خرید کنن که نیازهاشونو دقیق تر متوجه میشه و دائماً خدمات ارزشمندی فرای خریدی که انجام دادن بهشون ارائه میده.
روش های مختلفی وجود داره که برند شما رو بیشتر روی مشتری متمرکز کنه. برای کمک به شما در انتخاب روش، در طوفان استراتژی های جدیدی که در این مورد هست توجهتون رو به اطلاعاتی که در مورد روش های مختلف تهیه کردیم جلب می کنیم.

اهمیت سرویس های با کیفیت بالا ویژه مشتریان

1 : هفتاد درصد سفر مشتریان (عدم مراجعه بعدی به شما و مراجعه به دیگر رقبا) به خاطر حس مشتری نسبت به برخوردی هست که شما با اونها دارید. (ممکنه این حس خوشایند مشتری نباشه و دیگه به شما مراجعه نکنه و ممکنه نسبت به رفتار بقیه رقبا ناراضی باشه و وقتی به شما مراجعه می کنه نظرش جلب بشه و از این به بعد به شما مراجعه کنه تا زمانی که حسش نسبت به شما هم درست باشه)
2: نود درصد افراد در آمریکا خدمات ویژه مشتریان رو عاملی برای تصمیم گیری در مورد استفاده کردن یا نکردن از خدمات یا محصولات یک برند می دونن.
3: سرمایه گذاری روی پیدا کردن مشتریان جدید 5 تا 25 برابر گران تر از حفظ مشتری های موجوده
4: نود درصد مشتریان دوست دارن وقتی سوالی در مورد خدمات مشتریان دارن فوری به پاسخ برسن و این مورد رو خیلی مهم میدونن. فوری در نظر شصت درصد افراد ده دقیقه یا کمتره.

قدرت خدمات عالی به مشتریان

5: هفتاد و سه درصد از مشتریان وابسته به یک برند هستند و به دلیل خدمات خوب مشتریان به اون برند وفادار موندن.
6: شصت و هشت درصد مشتریان میگن خدمات مشتریان یکی از مهمترین نکات برای رقم خوردن یک تجربه مثبت در آخرین مراجعاتشون به برند بوده. شصت و دو درصد گفتن تجربه مثتبشون ناشی از دانش مشاوران فروش و کارآمد بودن اونا بوده.
7: مصرف کنندگان تمایل دارن در مجموعه هایی که خدمات مشتریان دارن، 17% بیشتر هزینه کنن.
8: هفتاد و هفت درصد مشتریان پس از تجربه مثبت خرید از یک برند، اون رو به یک دوست دیگه هم توصیه می کنن.
9: نود و سه درصد مشتریا گفتن احتمالاً خریدشون از مجموعه هایی که خدمات ویژه به مشتریان میده رو بازم تکرار می کنن.

مضرات خدمات ضعیف به مشتری

10: اولین دلیلی که مشتریان به سمت یک برند جدید در بین رقبای شما میرن، احساس بی ارزش بودنه (یعنی حس کنن برای اونها، حضورشون و خریدشون احترام و ارزش قائل نیستید.)
11: در سال 2019، برندهایی که به علت خدمات ضعیف در بخش مشتریان، مشتریانشون به برندهای دیگه مراجعه کردن، 1.6 تریلیون دلار ضرر کردن.
12: مشتری شما به 12 تجربه مثبت خرید و مواجهه به پرسنل مجموعه شما نیاز دارد تا یک تجربه منفی از خرید یا مواجهه رو کم کم از ذهنش پاک کنه.
13: پنجاه درصد مشتریان ترجیح دادن دیگه به یک برند مراجعه نکنن چون نیاز به ارزش و احترام و توجه بیشتری به نیازهاشون داشتن و اینها رو در برند دیگه ای جستجو می کنن.

 

راستی اگر برای تاسیس یا اداره باشگاه مشتریان نیاز به مشاوره و کمک داشتید

در حد توان و تخصص در تیم امکان در خدمتتون هستیم.

     0912-891-5763   |    02188547572

بهترین کانال های خدماتی به مشتریان

14: سال گذشته میلادی، پنجاه و چهار درصد مشتریان از ایمیل برای سرویس های ویژه مشتریان استفاده می کردند. ایمیل کم کم به یکی از پرکاربردترین کانال های ارتباطی در بحث خدمات مشتریان تبدیل میشه.
15: شصت و دو درصد از مشتریان برای خدمات مشتریان مجموعه ها میخوان از ایمیل استفاده کنن و با مجموعه ها ارتباط برقرار کنن، چهل و هشت درصد میخوان از تلفن استفاده کنن، چهل و دو درصد میخوان از چت زنده استفاده کنن و سی و شش درصد هم از فرم های تماس با ما (البته این آمار ممکنه در کشورمون کمی متفاوت باشه)
16: مشتریان بخش سوالات متداول رو نسبت به بقیه سرویس های پاسخگویی به مشتری ترجیح میدن. (یعنی دوست دارن از این طریق سریعتر به پاسخ برسن تا اینکه یه فرم پر کنن و منتظر پاسخ باشن.)
17: هفتاد و نه درصد از کاربران اینترنت در آمریکا، در فیسبوک حضور دارند و این باعث شده فیسبوک تبدیل به محبوب ترین رسانه اجتماعی برای تبلیغات و تعامل با مشتریان بشه.

ناامیدی در چهره مشتریان

18: سی و سه درصد از مشتریان از اینکه منتظر بمونن ناامید میشن و سی و سه درصد از اینکه مجبورن یه روند تکراری رو برای پشتیبانی طی کنن. (ناامیدی به معنی اینکه دیگه بیخیال پشتیبانی و خدمات میشن ! )
19: هشتاد و چهار درصد از مشتریان گفتن، انتظارشون از خدمات مشتریان، از آخرین باری که با بخش ارتباط با مشتریان تماس گرفتن فراتر نمیره! (یعنی اگر یکبار نیاز به اون بخش داشتن و ناامیدشون کردید، همون میشه معیار قضاوتشون از بخش ارتباط با مشتریان شما، پس باید هر بار تماس رو به منزله یک تماس حیاتی بدونید)
20: شصت و هفت درصد از مشتریان وقتی نتونن شخص مورد نظرشون در پشتیبانی و خدمات مشتریان رو پیدا کنن گوشی رو قطع می کنن و از تماس منصرف میشن.
21: پنجاه درصد خریداران معتقدن بازخوردهایی که ثبت می کنن به دست کسانی که باید برسه، نمیرسه!
22: چهل درصد مشتریان میخوان نماینده های خدمات مشتری سریعتر به نیازشون پاسخ بدن و به درخواستشون رسیدگی کنن. (یعنی با سرعت بیشتری نسبت به چیزی که تجربه اش کردن)

به اشتراک گذاشتن تجربه های خدمات به مشتریان

23: مشتریان راضی تجربیات مثبت خود را با حدود 11 نفر به اشتراک میزارن.
24: مشتریان ناراضی تجربیات منفی خود را با حدود 15 نفر به اشتراک میزارن.
25: سی و پنج درصد از مشتریان نظرات منفی در مورد مجموعه هایی که ازشون خدمات یا محصول تهیه کردن رو در شبکه های اجتماعی به اشتراک میزارن، اما پنجاه و سه درصدشون نظرات مثبت دارن.
26: فقط یک نفر از هر بیست و شش نفر تجربه منفی خودش با کسب و کار شما رو به شما منتقل می کنه بقیه به شما چیزی نمی گن و شما رو ترک می کنن.

خدمات به مشتریان، فرصتی برای کسب و کارها

27: هشتاد درصد مشتریان در آمریکا از خدمات مشتریانی که بهشون ارائه میشه راضی هستن.
28: شصت و چهار درصد از مشتریان معتقدن تجربه مشتری (مشتریان گذشته یا تجربه ای که در حال حاضر شما برای مشتریتون رقم می زنید.) در هنگام تصمیم گیری برای خرید از یک برند، مهمتر از قیمت محصولات یا خدماتشه.
29: افزایش حفظ مشتریان به مقدار پنج درصد، میتونه سود رو بین بیست و پنج تا نود و پنج درصد افزایش بده.
30: کسب و کارها میتونن به اولویت قائل شدن برای تجربه خدمات بهتر به مشتریانشون، بین چهار تا هشت درصد بازارشون رو توسعه بدن.
31: هفتاد درصد مشتریانی که قبلاً ناراضی بودن وقتی مشکلاتشون توسط سرویس دهندگان به مشتریان حل میشه، مایل هستن مجدد خریدشون رو تکرار کنن.

منبع (ترجمه اختصاصی توسط سایت امکان)

راستی اگر برای تاسیس یا اداره باشگاه مشتریان نیاز به مشاوره و کمک داشتید

در حد توان و تخصص در تیم امکان در خدمتتون هستیم.

     0912-891-5763   |    02188547572

 

صفحه اینستاگرام امکان

0

ارسال نظر

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *